De klant
We leveren maatwerk voorbij de voordeur, combineren digitale innovatie met persoonlijk contact, behouden en versterken de leefbaarheid in de buurt.
1.3 De klant
We zetten ons niet alleen in voor het verhuren en beheren van huizen en het realiseren van nieuwbouw, maar vooral voor het bieden van een warm en persoonlijk thuis aan onze huidige en toekomstige huurders.
Onze focus ligt op onze huidige klanten en op mensen die in Eelde-Paterswolde een sociale huurwoning zoeken.
Op maat gemaakte diensten aan huurders
Onze klantbenadering richt zich op maatwerk. In ons beleid streven we naar oplossingen die aansluiten bij de individuele behoeften en wensen van onze klanten. We doen ons uiterste best om ons in te leven in de klant: waar heeft hij of zij precies behoefte aan en hoe kunnen we daarin het beste ondersteunen?
Altijd telefonisch bereikbaar zijn is een essentieel onderdeel van onze dienstverlening. Huurders krijgen direct iemand persoonlijk aan de lijn om hun vragen te stellen. SEW maakt eind mei 2025 de overstap naar een nieuw ERP-systeem: Viewpoint van Itris. Dit systeem biedt ons de mogelijkheid om zowel via digitale als analoge kanalen met klanten te communiceren en deze interacties vast te leggen.
Wanneer de functionaliteiten van de basisimplementatie van Viewpoint naar tevredenheid werken, starten we een vervolgimplementatie. Hierin wordt een huurdersportaal ontwikkeld waarmee huurders zelf zaken kunnen inzien en regelen. Persoonlijk contact blijft hierbij uiteraard een belangrijke prioriteit.
Bij verduurzamingsprojecten, nieuwbouw of (groot) planmatig onderhoud aan woningen proberen we huurders in een vroeg stadium te betrekken. Dit voorkomt mogelijke discussies in de toekomst en versterkt de samenwerking. In 2024 hebben we bijvoorbeeld informatieavonden georganiseerd voor de bewoners van de Schultenweg en omwonenden van nieuwbouwlocatie De Kooi.
Minimaal handhaven klanttevredenheid
Wij nemen deel aan de Aedes-benchmark om onze prestaties op verschillende terreinen te vergelijken met andere corporaties. Het huurdersoordeel over onze dienstverlening werd beoordeeld met een A-score, net als in 2023.
| 2024 SEW | 2023 SEW | 2024 landelijk | 2023 landelijk | |
|---|---|---|---|---|
| Nieuwe huurders | 8,4 | 8,5 | 7,0 | 7,7 |
| Vertrokken huurders | 7,8 | 7,0 | 7,4 | 7,4 |
| Huurders met een reparatieverzoek | 8,4 | 8,0 | 7,9 | 7,7 |
Nieuwe huurders: 8,4
Nieuwe huurders zijn nog steeds zeer tevreden over het betrekken van hun woning. Ze vinden het proces gemakkelijk en waarderen de tijd die SEW neemt om de huurovereenkomst door te nemen en onduidelijkheden te bespreken. Puntje van aandacht volgens deze groep is de staat van de woning bij oplevering, die in de praktijk niet altijd overeenkomt met de gemaakte afspraken.
Vertrokken huurders: 7,8
Ook vertrokken huurders zijn tevreden. Ze vinden het proces rondom het verlaten van de woning over het algemeen heel makkelijk. Wat hierbij vooral als prettig wordt ervaren, is het hebben van een vaste opzichter als aanspreekpunt.
Reparatieverzoeken: 8,4
Huurders zijn zeer te spreken over onze dienstverlening bij reparatieverzoeken. De deskundigheid van onze medewerkers en de kwaliteit van het eindresultaat leverden ons een geweldige 8,4 op. Toch klonken er ook kritische geluiden: soms duren reparaties te lang en moet er te vaak iemand langskomen om een probleem te verhelpen. Wij doen er alles aan om ook op dit punt onze dienstverlening verder te verbeteren
Sociaal veilige en prettige leefomgeving in stand houden
Tuindag
Neie Naober heeft in augustus een eerste aanzet gedaan voor een projectplan voor de organisatie van een tuindag. Dit evenement is bedoeld om buurtbewoners samen te brengen en de tuinen te onderhouden. Het doel is niet alleen de tuinen te verbeteren, maar ook de gemeenschap te versterken en kennis over tuinieren en duurzaamheid te delen. Het projectplan is in september met de HBV besproken, die ook betrokken is bij de organisatie. De eerste tuindag vindt plaats in het voorjaar van 2025.
Buurtbemiddeling
In 2023 heeft de gemeente Tynaarlo welzijnsstichting Neie Naober ingeschakeld om buurtbemiddeling op te zetten en uit te voeren. Wanneer huurders problemen of een conflict met hun buren hebben, kunnen zij buurtbemiddeling inschakelen. Een buurtbemiddelaar is een vrijwilliger die eerst met de ene buur praat en daarna met de andere, zonder enig oordeel. SEW en collega-corporatie Woonborg vinden dit een goede manier om conflicten met buren op te lossen en dragen bij aan de kosten.
Op dit moment zijn 6 vrijwilligers actief. Het doel is om buren weer met elkaar in contact te brengen om zo samen tot een oplossing te komen. In 2024 zijn in de gemeente Tynaarlo 21 casussen succesvol afgerond.
Aedes-benchmark
De meeste mensen voelen zich veilig in hun buurt. Onze huurders waarderen dit met een 8,1. Ze vinden echter wel dat wij als woningcorporatie nog meer kunnen bijdragen aan het gevoel van veiligheid; onze inzet wordt gewaardeerd met een 6,8.
Verhuringen
Primaire doelgroep
Woningcorporaties mogen hun sociale huurwoningen niet zomaar aan iedereen toewijzen. In eerste instantie gaan de woningen naar mensen met een laag inkomen (de primaire doelgroep), die weinig kans hebben op een woning in de reguliere markt. Daarom werken corporaties met een inkomensgrens.
In principe moesten corporaties in 2024 92,5% van de sociale huurwoningen toewijzen aan deze primaire doelgroep. Dit betreft eenpersoonshuishoudens met een inkomen tot en met € 47.699 (prijspeil 2024) en meerpersoonshuishoudens met een inkomen tot en met € 52.671 (prijspeil 2024). Corporaties mogen daarnaast 7,5% van hun woningen vrij toewijzen. Dit percentage kan onder bepaalde voorwaarden echter worden verhoogd naar maximaal 15%. Je moet hier dan als corporatie afspraken over maken met de gemeente en huurdersorganisatie én dit vastleggen in de prestatieafspraken. Bij de 15% vrije toewijzing moet minimaal 85% van de woningen aan de primaire doelgroep worden toegewezen. SEW werkte in 2024 met de reguliere 7,5% vrije toewijzing.
In 2024 is 99% van de sociale huurwoningen toegewezen aan de primaire doelgroep. SEW voldoet dus aan de regels.
Daarnaast verhuurt SEW een aantal woningen boven de DAEB-huurgrens (€ 879,66). Deze verhuuractiviteiten staan los van de verhuur van onze sociale woningen.
Passend toewijzen
Volgens de Woningwet moeten woningcorporaties ‘passend toewijzen’. Aan woningzoekenden met recht op huurtoeslag moeten wij in minimaal 95% van de gevallen een woning aanbieden die onder de aftoppingsgrens ligt. In 2024 zijn alle woningen passend toegewezen.
Bijzondere doelgroepen
Statushouders
Wanneer asielzoekers een verblijfsvergunning krijgen, worden zij ‘statushouders’. Ze stromen uit naar gemeenten en hebben recht op woonruimte. Het Rijk bepaalt, op basis van het inwonertal per gemeente, hoeveel statushouders iedere gemeente moet huisvesten.
Het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) regelt de uitstroom van statushouders. Het COA stelt voor elke statushouder een profiel op en kijkt waar de statushouder kan wonen. SEW verhuurt met voorrang woningen aan statushouders.
In 2024 heeft SEW 7 woningen toegewezen aan statushouders.
De gemeente Tynaarlo had in 2024 de taak om in totaal 100 statushouders te huisvesten, waarvan 30 uit een ‘achterstand’ van vorig jaar. In Tynaarlo hebben in 2024 70 statushouders een woning toegewezen gekregen. We verwachten nog 15 nareizigers. Ondanks het toewijzen van meerdere woningen aan statushouders door zowel Woonborg als SEW, is de taakstelling dus niet gehaald.
Uitstroom beschermd wonen
SEW heeft samen met gemeenten, corporaties en zorgorganisaties het convenant ‘Weer Thuis’ ondertekend. De partijen werken samen om kwetsbare mensen weer zelfstandig te laten wonen en hen een goed thuis in de wijk te bieden. In 2024 zijn geen woningen verhuurd aan mensen die doorgestroomd zijn van beschermd wonen naar zelfstandig wonen.
Urgentie
Een woningzoekende kan op basis van een medische en/of sociale indicatie met voorrang in aanmerking komen voor een woning. Dit wordt urgentie genoemd. De urgentie-aanvragen worden behandeld door de Urgentie Commissie Thuiskompas. Door urgentie alleen te verlenen aan mensen die dit echt nodig hebben, beschermen we andere woningzoekenden. Daarnaast kan voorrang worden verleend aan herhuisvestingsurgenten. Dit zijn huurders van wie de woning wordt gerenoveerd of gesloopt. In 2024 zijn 3 woningen verhuurd aan urgent woningzoekenden.
Bemiddeling
In sommige uitzonderlijke situaties vindt bemiddeling plaats. In 2024 is 1 woning verhuurd na bemiddeling.
Toewijzingen
Thuiskompas
Op Thuiskompas kunnen woningzoekenden op één plek terecht voor een sociale huurwoning in Drenthe en omgeving. Dit is een unieke samenwerking tussen 9 Drentse woningcorporaties en hun huurdersverenigingen. Thuiskompas is transparant en gebruiksvriendelijk.
Mutaties
In 2024 zijn 68 (2023: 72) woningen verhuurd. Hiervan zijn 11 woningen aan niet reguliere woningzoekenden aangeboden:
- 7 woningen zijn verhuurd aan statushouders
- 3 woningen zijn verhuurd op basis van urgentie
- 1 woning is bemiddeling
De overige 57 woningen zijn verhuurd aan reguliere woningzoekenden.
Sommige woningen zijn specifiek bestemd voor jongeren tot 23 jaar of voor senioren vanaf 55 jaar. De overige woningen worden regulier verhuurd, wat betekent dat deze niet voor een specifieke doelgroep bedoeld zijn.
Het aantal verhuringen is als volgt:
| Jongerenwoningen | 10 | |
| Seniorenwoningen | 24 | |
| Reguliere woningen | 34 |
De toewijzingen naar huishoudgrootte, inkomen en huurklasse staan in onderstaande tabel:
| Eenpersoonshuishoudens | ≤ € 454,47 | > € 454,47 | > € 650,43 | > € 879,66 |
|---|---|---|---|---|
| ≤ € 650,43 | ≤ € 879,66 | |||
| Jonger dan 67 jaar | ||||
| Inkomen ≤ € 27.725 | 8 | 10 | 0 | 0 |
| Inkomen > € 27.725 | 1 | 4 | 1 | 0 |
| 67 jaar en ouder | ||||
| Inkomen ≤ € 27.225 | 0 | 2 | 1 | 0 |
| Inkomen > € 27.225 | 0 | 6 | 3 | 1 |
| Tweepersoonshuishoudens | ≤ € 454,47 | > € 454,47 | > € 650,43 | > € 879,66 |
|---|---|---|---|---|
| ≤ € 650,43 | ≤ € 879,66 | |||
| Jonger dan 67 jaar | ||||
| Inkomen ≤ € 37.625 | 2 | 7 | 0 | 0 |
| Inkomen > € 37.625 | 1 | 1 | 1 | 0 |
| 67 jaar en ouder | ||||
| Inkomen ≤ € 36.675 | 0 | 2 | 0 | 1 |
| Inkomen > € 36.675 | 0 | 1 | 4 | 1 |
| Drie- en | ≤ € 454,47 | > € 452,20 |
> € 697,07 |
> € 879,66 |
|---|---|---|---|---|
| meerpersoonshuishoudens | ≤ € 697,07 | ≤ € 879,66 | ||
| Jonger dan 67 jaar | ||||
| Inkomen ≤ € 37.625 | 0 | 9 | 0 | 0 |
| Inkomen > € 37.625 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 67 jaar en ouder | ||||
| Inkomen ≤ € 36.675 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Inkomen > € 36.675 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Vrije beleidsruimte
Met de partners van Thuiskompas hebben we afgesproken dat elke corporatie een vrije beleidsruimte heeft voor de woningen die niet naar statushouders gaan. Dit betekent dat corporaties maximaal 20% van hun vrijkomende woningen op een andere manier kunnen verhuren dan via het reguliere model.
Tot de vrije beleidsruimte behoort elke woning:
- die niet via het model inschrijftijd wordt aangeboden;
- waarvoor eisen worden gesteld aan leeftijd (behalve de gereserveerde woningen voor minimaal 55 en maximaal 23 jaar);
- waarvoor eisen worden gesteld aan huishoudgrootte of inkomen (anders dan de inkomensvoorwaarden voor passend toewijzen).
SEW heeft in 2024 voor 2% gebruikgemaakt van de vrije beleidsruimte en voldoet hiermee aan de onderlinge afspraak.
Urgent woningzoekenden
In de prestatieafspraken is vastgelegd dat er maximaal 20% ‘verdringing’ van reguliere woningzoekenden door urgentie mag plaatsvinden. In 2024 is 16% toegewezen aan urgente woningzoekenden. Ook hieruit blijkt dat SEW de prestatieafspraken goed uitvoert.
Aantal reacties
In 2024 kwamen er gemiddeld 154 (2023: 158) reacties op vrijgekomen woningen.
Het gemiddeld aantal reacties per specifieke doelgroep was:
| Jongerenwoningen | 64 | |
| Seniorenwoningen | 30 | |
| Reguliere woningen | 292 |
Inschrijftijd
De gemiddelde inschrijftijd in 2024 bedroeg 10,4 jaar (2023: 7,3 jaar). De mediaan, dus het middelste getal van alle inschrijftijden, bedroeg 7,5 jaar (2023: 5,7 jaar). Het gemiddelde ligt dus duidelijk hoger dan de mediane inschrijftijd. Dit valt goed te verklaren: een klein aantal woningzoekenden heeft een woning gehuurd met een zeer lange inschrijftijd.
Aanbiedingscoëfficient
De aanbiedingscoëfficient bedraagt 1,8 (2023: 2,0). Dit betekent dat we de woningen gemiddeld 1,8 keer aanbieden voordat ze worden verhuurd.
Kenmerken nieuwe bewoners
87% van de verhuringen was aan huishoudens van 1 of 2 personen. Hieronder staan de gegevens van de nieuwe bewoners naar huishoudgrootte:
De nieuwe bewoners komen uit de volgende gemeenten:
Klachten
Huurcommissie
De Huurcommissie is een onpartijdige organisatie die meningsverschillen tussen huurder en verhuurder voorkomt. Ze helpt met een oplossing of doet een officiële uitspraak over het meningsverschil.
Door goede voorlichting te geven, wil de Huurcommissie vooral meningsverschillen voorkomen. Komen huurder en verhuurder er samen niet uit? Dan biedt de Huurcommissie onpartijdige informatie en bemiddeling. Als dit geen oplossing biedt, beoordeelt de Huurcommissie het meningsverschil op basis van wet- en regelgeving. De Huurcommissie doet vervolgens een uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.
De Huurcommissie behandelt bijvoorbeeld meningsverschillen over:
- huur, huurverhoging en huurverlaging
- servicekosten, kosten voor nutsvoorzieningen en de energieprestatievergoeding
- onderhoud en woningverbetering
In 2024 zijn er geen klachten binnengekomen over SEW.
Regionale Geschillencommissie
De corporaties in Noord- en Midden-Drenthe, waaronder SEW, hebben een gezamenlijke geschillenadviescommissie aangesteld. Deze commissie is onafhankelijk en onderzoekt meldingen van geschillen tussen huurder en verhuurder. Vervolgens adviseert de commissie de verhuurder over de afhandeling van de klacht.
De Regionale Geschillencommissie bestaat uit 3 leden:
- een persoon voorgedragen door de woningcorporaties
- een persoon namens de huurdersorganisaties
- een gezamenlijk − door de bovengenoemde leden − gekozen lid (dit lid is tevens voorzitter)
Daarnaast zijn er plaatsvervangende leden die de zittende commissieleden vervangen bij verhindering.
In 2024 heeft de Regionale Geschillencommissie 1 klacht ontvangen van een huurder, die na bemiddeling door SEW weer is ingetrokken door de betreffende huurder.
Juridische zaken
In 2024 is er een juridisch geschil met een huurder. De rechter zal hierover in maart 2025 uitspraak doen.
